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Überblick statt Überlastung.

E-Mail Cockpit

Transparenz über eingehende, offene und erledigte E-Mails – von der Gesamtsteuerung bis zum einzelnen Ticket.
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Was ist das E-Mail Cockpit?

Das E-Mail Cockpit bündelt alle relevanten Informationen rund um eingehende, offene, erledigte und reaktivierte E-Mails. Service- und Support-Teams erkennen sofort, wie sich Volumen, Backlogs, Bearbeitungsqualität und Liegezeiten entwickeln.

Vorschau

Sofort einsatzbereite, interaktive Analysen zu offenen und erledigten E-Mails, Service Levels, Bearbeitungszeiten, Anliegenstrukturen und Agenten-Performance – inklusive intuitiver Filter und Zeitverläufe.

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Im Demo-Dashboard erleben Sie, wie einfach sich E-Mail-Backlogs, Service Levels und Bearbeitungszeiten analysieren lassen.

E-Mail Cockpit auf einen Blick

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Outcome

  • – Klarheit über alle eingehenden, offenen und erledigten E-Mails

    – Sofortige Identifikation von Backlogs, Engpässen und überfälligen Tickets

    – Transparente Steuerung von Bearbeitungszeit, Liegezeit und Service Level

    – Einheitliche Datenbasis für Kundendienst, Support, Operations und Teamleitungen

    – Frühzeitiges Erkennen von Auffälligkeiten dank Zeitreihen, Altersstrukturen und Anliegenanalyse

 
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Für wen?

  • – Kundendienst-Teams, die Arbeitslast und Backlogs aktiv steuern müssen

    – Support und Second Level, die Reaktionszeiten und Qualität im Blick behalten wollen

    – Teamleitungen, die Performance, Service Levels und Workload monitoren

    – Operations und Management, die eine konsistente Sicht auf Effizienz und Risiken benötigen

 
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Taktisch-strategisch mit operativen Drilldowns für

  • – Firmen, Bereiche, Anliegen und Kundensegmente

    – Mitarbeitende Verantwortlichkeiten (Erstellt, Verantwortlich, Erledigt)

    – Zeitintervalle nach Stunde, Tag, Woche, Monat, Jahr

    – Offene vs. erledigte E-Mails inkl. Reaktivierungen

    – Altersstrukturen offener E-Mails 

 

Ihr Nutzen im Überblick

E-Mail Cockpit Agentenanalyse
Das machen Sie damit

Aufgaben & Use Cases

  • –  Steuerung offener E-Mails nach Verantwortlichen, Firma und Anliegen

    – Analyse von Service Levels und Bearbeitungszeiten nach Zeitintervallen

    – Identifikation von Engpässen (z. B. hohe Backlogs bei einzelnen Mitarbeitenden)

    – Qualitätsmessung durch Erledigungsquote, Reaktivierungen und FCR-Quoten

Das ist drin

Hauptkennzahlen

  • – Anzahl erstellter, offener, erledigter und reaktivierter E-Mails

    – Service Level erledigter E-Mails in Prozent

    – Mittlere Bearbeitungszeit

    – Mittlere Service Level Zeit 

    – Mittlere Liegezeit offener und erledigter E-Mails

    – E-Mails nach Uhrzeit, Tag, Woche, Monat, Jahr

E-Mail Cockpit Vergleich erledigt offen
E-Mail Cockpit Vergleich Detail E-Mail
Deepdive

Detailkennzahlen

  • – Offene E-Mails nach Alter, Firma, Anliegen und Verantwortlicher Person

    – Erledigte E-Mails nach Agent, Anliegen, Firma und Zeitintervall

    – Bearbeitungszeit pro Agent im Vergleich zur Liegezeit

    – Reaktivierungen nach Anliegen und Mitarbeitenden

    – Service Level pro Stunde, Tag und Monat

    – Drilldowns bis auf Ticket-Ebene (Erstellt, Mutiert, Erledigt, Status, Bearbeitungszeit)
So finden Sie sich zurecht

Dimensionen & Filter

  • – Intervall, Datum, Monat, Jahr erstellt

    – Firma

    – User erstellt / User verantwortlich / User erledigt

    – Anliegen

    – Zeitintervall nach Stunde oder Tag

    – Alterskategorien offener E-Mails

    – Dokument- und Ticketinformationen
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Ansichtssache

Seitenstruktur

  1. Dashboard alle Tickets – Gesamtübersicht zu Volumen, offenen, erledigten und reaktivierten E-Mails
  2. Offene E-Mails – nach Alter, Firma, Anliegen, Verantwortlichen und Service Level
  3. Vergleich Erstellte vs. Erledigte E-Mails – Zeitverläufe, Uhrzeitverteilung und Bearbeitungszeiten
  4. Zeitraumvergleich E-Mail – Wochen-, Monats- und Jahresvergleiche inkl. Drilldowns
  5. Erledigte E-Mails – Anliegen- und Firmenstruktur, Service Level und Zeiten

Warum dieses Dashboard?

Hier fliesst viel Erfahrung ein!

Das E-Mail Cockpit schafft volle Transparenz in Ihrem Kundendienst. Teams arbeiten erstmals mit einer konsistenten, aktuellen Datenbasis und erkennen sofort, wo Backlogs wachsen, Service Levels fallen oder Bearbeitungszeiten aus dem Ruder laufen.

Zeitreihen, Anliegen-Cluster, Altersstrukturen und Agentenvergleiche zeigen präzise, wo Handlungsbedarf besteht und welche Massnahmen Wirkung zeigen. Statt reaktiver Überlastung entstehen datenbasierte Prioritäten, effizientere Workflows und eine messbar höhere Servicequalität.

Von Rohdaten zu Erkennnissen

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Marc Kaiser
Data Architect & CEO
Setzen Sie unsere Templates ein, um Auswertungen in wenigen Tagen in Qlik zu nutzen.

Das E-Mail Cockpit ist ein vorstrukturiertes, aber flexibel anpassbares Analyse-Template für Kundendienst-Teams, Supportorganisationen, Operations und Geschäftsleitungen. Es bündelt alle zentralen E-Mail-Prozesse wie eingehende, offene, erledigte und reaktivierte E-Mails in einer konsistenten, interaktiven Oberfläche.


Die Lösung stellt Service Level, Bearbeitungszeiten, Anliegenstrukturen und Verantwortlichkeiten klar dar und ermöglicht detaillierte Drilldowns bis auf Ticket- und Agentenebene – inklusive durchdachter Kennzahlenlogik und intuitiver Filterstruktur.

Primär für:

– Kundendienst- und Support-Teams, die Volumen, Backlogs und Service Level zuverlässig steuern müssen

– Teamleitungen, die Transparenz über Arbeitslast, Verantwortlichkeiten und Bearbeitungsqualität benötigen

– Operations-Verantwortliche, die Prozessengpässe, Reaktionszeiten und Trends analysieren möchten

– Geschäftsleitungen, die Servicequalität und Effizienzentwicklung übersichtlich und verständlich einsehen wollen

Das Template eignet sich sowohl für KMU als auch für grössere Organisationen mit mehreren Bereichen, Service-Teams oder Firmen.

Das E-Mail Cockpit umfasst unter anderem:

– Eingehende, offene, erledigte und reaktivierte E-Mails inkl. Zeitverläufe, Altersstrukturen und Verantwortlichkeiten

– Service Level (E-Mail) nach Stunde, Tag, Woche und Monat inklusive mittlerer Service Level Zeit

– Bearbeitungszeiten und Liegezeiten mit detaillierten Aufschlüsselungen pro Anliegen, Firma, Team oder Agent

– Anliegen- und Firmenstrukturen (z. B. Kündigungen, Unterbrüche, Rechnungen, Bestellungen, Online-Anfragen)

– Agentenanalysen mit Erledigungsvolumen, FCR-Quoten, Bearbeitungszeit und Liegezeit pro Mitarbeitenden

– Detailansichten mit allen relevanten Ticketinformationen wie Status, Zeitstempel, Bearbeitungszeiten, Verantwortlichkeiten und Eskalationen

Vorkonfiguriert, aber nicht von der Stange:
Ein erprobtes Datenmodell mit klarer Kennzahlenlogik rund um Service Level, Bearbeitungszeiten, Liegezeiten und Anliegen. Gleichzeitig flexibel anpassbar auf Ihre Organisation und Systemlandschaft.

Fokus auf Steuerung statt Darstellung:
Alle KPIs unterstützen konkrete Steuerungsprozesse wie Kapazitätsplanung, Priorisierung, Engpassmanagement oder Qualitätsüberwachung – nicht nur die Visualisierung von Zahlen.

Praxisnah entwickelt:
Entstanden gemeinsam mit Kundendienst- und Supportverantwortlichen. Die Struktur bildet reale Arbeitsabläufe ab – von der Gesamtübersicht bis zum einzelnen Ticket.

Kurze Einführungszeit:
Eine MVP-Version ist oft in wenigen Tagen einsatzbereit – je nach Datenqualität, Schnittstellen und gewünschtem Umfang.

Validerungs- und Governance-Logik:
Konsistente Definitionen, transparente KPI-Regeln und verlässliche Filter sorgen für reproduzierbare Auswertungen und eine saubere Steuerungsgrundlage.

Offene Systemanbindung:
Kompatibel mit gängigen Ticketing- und E-Mail-Systemen. Datenübernahme via API, CSV oder Datenbank möglich; Cloud-Integrationen wie Snowflake oder BigQuery werden unterstützt.

Ja. Es basiert auf einem modularen Template-Gerüst, das auf Wunsch angepasst wird:

– KPI-Auswahl & Definitionen

– Visualisierungsformen & Filterlogik

– Integration weiterer Module (z. B. Chat, Telefon, Omnichannel-Auswertungen)

– Kundenspezifische Business-Logik oder SLA-/Priorisierungsregeln

– Erweiterungen wie Kapazitätsplanung, Qualitätsmetriken oder Eskalationsflows

Das E-Mail Cockpit Dashboard ist technologieoffen. Typische Quellsysteme aus Ticketing-, Support- und Service-Umgebungen in Kundenprojekten sind zum Beispiel:

  • – Ticket- und Service-Systeme (z. B. ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, TopDesk)
    – E-Mail- und Messaging-Systeme (z. B. Microsoft Exchange, Outlook 365, Gmail Business)
    – CRM-Systeme mit integriertem Case Management (z. B. Microsoft Dynamics, Salesforce)
    – Customer-Support-Plattformen und Helpdesk-Lösungen
    – Workflow-, Routing- oder Eskalationssysteme
    – Individuelle E-Mail-Logs, Journal-Exporte oder Statistiken aus E-Mail-Servern

Weitere Quellen können problemlos integriert werden, etwa über API, CSV, SQL, ODBC oder über Cloud-Plattformen wie Azure, Snowflake oder Google BigQuery.

Die erste funktionsfähige Version (MVP) ist oft in 3 bis 10 Arbeitstagen einsatzbereit, abhängig von:

  • Datenverfügbarkeit und -qualität
  • Komplexität der Kontenstruktur
  • Anzahl Gesellschaften / Konsolidierungsebene
  • Umfang gewünschter Erweiterungen

Der Aufbau erfolgt iterativ: Zuerst „schnell sehen, was möglich ist“ – dann zielgerichtet erweitern.
Ja – das ist sogar empfohlen. Die Standarddefinitionen im Template dienen als Ausgangspunkt. In gemeinsamen Workshops oder auf Basis Ihres Kontenplans übernehmen wir Ihre Logik 1:1 oder entwickeln sie gemeinsam weiter.

Das E-Mail Cockpit Dashboard unterstützt:

– Einzelgesellschaften oder einzelne Servicebereiche (lokal oder nach Verantwortlichkeiten)

– Konsolidierte E-Mail-Sichten über mehrere Firmen, Bereiche oder Standorte hinweg

– Drilldowns nach Firma, Bereich, Team, Verantwortlicher Person oder Anliegen

– Optionale Segmentdarstellungen, falls E-Mail-Prozesse international oder über mehrere Organisationseinheiten hinweg geführt werden

Die wichtigsten sind:

  • Waterfall-Charts (z. B. P&L-Abweichungen)
  • Aging-Matrizen (Debitoren/Kreditoren)
  • KPI-Karten & Sparklines
  • Liniendiagramme (Cashflow, DSO-Entwicklung)
  • Heatmaps (Budgetabweichungen)
  • Treemaps (Segmentanalysen)
  • Klassische Balken- und Tabellenansichten zur Detailauswertung
Ja. Alle Sichten sind exportierbar (PDF, Excel). Zusätzlich können Standardberichte automatisiert versendet (z. B. Monatsreport), Bookmarks für wiederkehrende Sichten definiert und Kommentierung oder Anbindung an Aufgaben/Workflows integriert werden (z. B. für Management Loops)
Das Dashboard-Template basiert auf Qlik, einer führenden Analytics-Plattform für interaktive Dashboards mit In-Memory-Technologie. Optional sind auch weitere Technologien möglich, je nach Kundenumgebung.
  • Datenzugriff (z. B. via ODBC, REST-API, Flat Files oder Data Warehouse)
  • Klärung der Datenlogik (Konto-Mappings, Szenarien etc.)

Optional: Authentifizierung & Rollensteuerung (z. B. per AD/SSO)

Wir begleiten den gesamten Prozess und übernehmen auf Wunsch auch die Schnittstellenentwicklung.
Ja. Wir bieten:

  • Projektbegleitung & Schulung für Anwender:innen und Fachverantwortliche
  • Weiterentwicklungspakete (z. B. Segmentprofitabilität, ESG, Forecast-Logik)
  • Regelmässige Audits zur Datenqualität und KPI-Governance
  • Managed Service für Wartung, Updates und Systempflege
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