Verlässliche Kennzahlen statt Bauchgefühl.
Inbound Dashboard
Transparenz über Anrufvolumen, Service Level und Erreichbarkeit – von der Gesamtsteuerung bis zur einzelnen Linie und Agentin.
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CIC-Inbound Cockpit auf einen Blick
Outcome
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– Transparenz über Anrufvolumen, Annahmequote und Service Level
– Frühzeitiges Erkennen von Spitzen, Engpässen und Leistungsabfall
– Nachvollziehbare Steuerung von Linien, Agenten und Zeitintervallen
– Einheitliche Kennzahlenbasis für Operations, Teamleitungen und Management
Für wen?
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– Operations- und Contactcenter-Leitungen zur Performance- und Kapazitätssteuerung
– Teamleitungen zur operativen Steuerung einzelner Linien oder Agenten
– Workforce Management für Planung und Abgleich von Soll- und Ist-Stunden
– Management für nachvollziehbares Reporting über Service- und Qualitätskennzahlen
Ihr Nutzen im Überblick
Das machen Sie damit
Aufgaben & Use Cases
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– Steuerung des Inbound-Volumens nach Zeitraum, Linie und Wochentag
– Identifikation von Spitzenzeiten und Unterdeckungen
– Analyse von Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeiten
– Vergleich von Linien, Agenten und Zeiträumen
– Abgleich von Ist- und Soll-Stunden sowie Prognosegrundlagen
Das ist drin
Hauptkennzahlen
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– Angebotene und angenommene Anrufe
– Service Level in Prozent
– Erreichbarkeit in Prozent
– Mittlere Annahmezeit
– Mittlere Gesprächs-, Halte- und Bearbeitungszeit
– Erstlösungsquote (FCR)
Deepdive
Detailkennzahlen
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– Annahmen, Weiterleitungen und gehaltene Anrufe pro Agent
– Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeiten auf Agentenebene
– Service Level und Erreichbarkeit nach Intervall
– Linienbezogene Leistungskennzahlen
– Zeitvergleiche gegenüber Vorperioden
So finden Sie sich zurecht
Dimensionen & Filter
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– Geschäftsjahr, Quartal, Monat, Woche, Datum
– Wochentag
– Zeitintervalle (30 / 60 Minuten)
– Linie / Hotline
– Agent
– Kennzahlen-Auswahl
Ansichtssache
Seitenstruktur
- Dashboard – Gesamtüberblick zu Volumen, Service Level und Erreichbarkeit
- Zeitraumvergleich – Monats- und Wochenvergleiche inklusive Entwicklung
- Verläufe – Wochenverläufe und Abweichungen zum Vorjahr
- Agentenanalyse – Detailanalyse von Gesprächs-, Halte- und Nachbearbeitungszeiten
- Intervalle – Service Level und Erreichbarkeit nach Tageszeiten
- Prognose – Ist- und Soll-Stunden sowie Prognosegrundlagen
Warum dieses Dashboard?
Hier fliesst viel Erfahrung ein!
Das Cockpit Inbound (CIC) Dashboard schafft eine belastbare Grundlage für die Steuerung von Inbound-Services. Statt isolierter Reports oder manueller Auswertungen arbeiten alle Beteiligten mit denselben Kennzahlen, Zeitdefinitionen und Berechnungslogiken.
Service Level, Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten lassen sich über Zeit, Linien und Agenten konsistent vergleichen. Engpässe werden sichtbar, bevor sie eskalieren, und Massnahmen können gezielt dort ansetzen, wo Wirkung entsteht. Das Ergebnis ist eine ruhigere operative Steuerung, bessere Planbarkeit und nachvollziehbare Entscheidungen – vom Tagesgeschäft bis zur strategischen Kapazitätsplanung.
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Marc Kaiser
Data Architect & CEO
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