Das Konzept des ‹mündigen Kunden› (engl. Empowered Consumer) beschreibt einen Nachfragetrend, der eine enorme Herausforderung für den Einzelhandel bedeutet. Mit Künstlicher Intelligenz machen Sie Ihre Unternehmensdaten nutzbar, um Ihre Geschäftsstrategie optimal auf diese Herausforderung abzustimmen – auch und gerade in Zeiten von Corona.
Hohe Ansprüche & vernichtende Kundenbewertungen
Der mündige Kunde ist so gut vernetzt & informiert wie nie zuvor: Er erwartet massgeschneiderte Informationen zu Produkten & Dienstleistungen und auch hinsichtlich Qualität & Verfügbarkeit hohe Ansprüche. Wird diese Erwartung enttäuscht, droht eine negative Kundenbewertung, die den Ruf eines Unternehmens erheblich beschädigen kann. Umso wichtiger ist es zu wissen, WAS Ihre Kunden wollen – und genau dabei kann KI Ihr Unternehmen unterstützen!
Veränderte Nachfragemuster: Trends im Einzelhandel
Der mündige Kunde ist beim Einkaufen kaum zu Kompromissen bereit: Er weiss, was er will und will es jetzt, mit schneller Lieferung und problemloser Rückgabe. Er ist gut informiert, stets mobil vernetzt und erwartet ein nahtloses Shopping-Erlebnis – sonst wird der Anbieter gewechselt.
Der gesellschaftliche Wandel setzt dabei wichtige Impulse und Megatrends, die auch der Einzelhandel ernst nehmen muss:
- Eine zunehmend urbanisierte Bevölkerung sucht moderne Lebensentwürfe, die von Convenience und Schnelligkeit geprägt sind.
- Die Nachfrage verschiebt sich zunehmend weg von überflüssigen Produkten hin zu Erlebnissen wie Reisen, Entertainment und Gastronomie.
- Der globale Trend zu gesunden und nachhaltigen Bio-Produkten ist stärker als je.
- Traditionelle demografische Muster verlieren an Bedeutung, das Kaufverhalten wird zunehmend individueller.
- In der alternden Gesellschaft sinkt die Kaufkraft der Senioren, die Preissensibilität wächst
- Kleinere Haushalte, die statt des wöchentlichen Grosseinkaufs häufiger kleine und gezielte Einkäufe machen, sind gerade für Megastores eine Herausforderung.
Die technologische Entwicklung hat das Einkaufsverhalten ebenfalls enorm verändert: Immer mehr Menschen nutzen mobile Endgeräte, um auf das Internet und somit auch E-Commerce-Angebote zuzugreifen. Der zunehmende Einsatz der Sprachsteuerung beschränkt dabei gerade in der Erkundungsphase die Zahl der anzeigbaren Suchergebnisse. Beim Kaufabschluss wiederum erwartet der mündige Kunde eine schnelle und reibungslose Möglichkeit zur Online-Zahlung. Zudem steigt die Nachfrage nach Transparenz und Nachverfolgbarkeit der Produktionsketten.
Hinzu kommen drei branchenspezifische Trends im Einzelhandel:
- Polarisierung: Die Kunden suchen verstärkt nach günstigen Produkten, dementsprechend hat der Discount-Kanal einen grossen Anteil am Lebensmitteleinzelhandel.
- Kanäle: Discounter, Kioske und Onlinehandel verzeichnen das stärkste Wachstum; Hypermarkets und Superstores bleiben jedoch weiterhin wichtig.
- Onlinetrend: Der E-Commerce-Boom verändert etablierte Strukturen des Einzelhandels.
Doch was bedeuten diese zahlreichen Trends und Entwicklungen ganz konkret für Ihr Unternehmen?
So kann Künstliche Intelligenz den Einzelhandel unterstützen
Eine der grössten Herausforderungen für jeden Einzelhändler ist es, seine potenziellen Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Künstliche Intelligenz hilft Ihnen, relevante Muster und Veränderungen im Kaufverhalten zu ermitteln und ihre Geschäftsstrategie optimal anzupassen – von der Lagerhaltung bis hin zur personalisierten Werbung, um Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, die Kundenbindung zu stärken und Abwanderung zu vermeiden.
Klassische Anwendungsfälle für KI-gestützte Analysen & Prognosen sind:
1. Kundenzufriedenheit
Die Auswertung von Umfragen und Kundenbewertungen zeigt, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde Sie weiterempfiehlt oder aber negativ über Sie spricht. Wandeln Sie Kritiker in neutrale Akteure und diese wiederum in Promoter!
2. Kaufentscheidung (Path to Purchase)
Nutzen Sie Ihre Online-Daten, um die Konversionsrate für Ihre Website & deren Mobilversion zu optimieren. Verbessern Sie Navigation und Nutzererlebnis, um die Klickrate zu steigern!
3. Vorhersage der nächsten Entscheidungsphase
Erstellen Sie Kampagnen, um Kunden in verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung anzusprechen. Optimieren Sie die künftige Marketing-Kommunikation bzgl. der gewählten Kanäle, Produkte und Kontakthäufigkeit.
4. Sentiment-Analysis & Textinterpretation
Die KI-gestützte Auswertung von Online-Bewertungen, Call-Center-Logs und eingehenden E-Mails hilft Einzelhändlern, den mündigen Kunden besser zu verstehen und ermöglicht Verhaltensprognosen anhand von Schlüsselwörtern und
- phrasen.
5. Digitale Marketing Attribution
Finden Sie heraus, was Ihre Verkaufszahlen effektiv beeinflusst - wie wirken sich Suchanfragen (paid/owned/earned searches) aus, welcher Multi-Touch-Pfad führt zum Erfolg, wie steht es um den ROI?
6. Produktangebot optimieren
Erkunden Sie die Budgetaufteilung Ihrer Kunden nach Marken oder Einzelhändlern, um gezieltes Up- & Cross-Selling zu betreiben, Ihre Preisstrategie anzupassen und stets die gefragtesten Features anzubieten.
Und hier noch einmal übersichtlich die Infografik zum Thema: